Compromiso de Calidad. Máxima atención en el menor tiempo posible

El Compromiso de Calidad en el Servicio de LeasePlan está avalado por la absoluta transparencia con la que trabaja la compañía y porque cada una de las personas que forman parte de ella se esfuerza por ofrecer lo mejor para que el diferencial siga siendo la máxima atención y la mejor respuesta al cliente.
Dado que el nivel de servicio puede ser medido, en cuanto a consecución, y que LeasePlan ha definido como objetivo global de cumplimiento alcanzar un 90% de resolución de servicios en los plazos establecidos, la compañía ha decidido poner por escrito su compromiso de calidad del servicio prestado y hacerlo para reflejar e incluir mejoras o cambios en los procesos de servicio correspondientes. Para concretar el compromiso, LeasePlan ha definido unos Niveles de Servicio para la división de Flotas y LeasePlan Go que han sido agrupados en tres categorías: Servicios de movilidad (estancias en taller); Gestión de las solicitudes de servicio del cliente/ conductor; Gestión de incidencias.

Servicios de Movilidad (Estancias en taller)

• Cumplimiento de la fecha inicial de entrega 90%
Número de entregas realizadas antes o en la fecha inicial de entrega comunicada, sobre el total de entregas realizadas.

• Sin recogida y entrega. 2 días
Plazo máximo desde que el cliente solicita una cita con el taller a través de LeasePlan hasta que el taller recepciona el vehículo en sus instalaciones.

• Con recogida y entrega. 3 días
Plazo máximo desde que el cliente solicita una cita con el taller a través de LeasePlan, hasta que el taller se desplaza a recoger el vehículo en las instalaciones del cliente.

• Mecánica rápida y/o revisiones en el día Intervención menor: escobillas, lámparas, rellenado de niveles.
Desgaste menor: pastillas y discos de freno o batería.
Revisiones: ejecución del plan de mantenimiento del vehículo.

• Desgaste (con/ sin revisión adicional). 2 días
Amortiguadores, embrague o distribución.

• Avería (con/ sin revisión adicional). 5 días
Accesorios de serie, elementos interiores, airbag, elevalunas, mandos, sistema eléctrico,suspensión, dirección, transmisión, distribución, sistema de alimentación, escape,turbo o sistema de calefacción/ refrigeración.

• Avería compleja o combinación de dos averías. 10 días
Motor, culata, caja de cambios o inyección.

• Lunas: reparación/ sustitución en el día.Por la diversidad de modelos y características es necesario confirmar previamente con el taller la disponibilidad de la luna.

• Carrocería rápida. 2 días Sustitución/ reparación y pintado de elementos externos (pilotos, faros, paragolpes, retrovisor, etc.) que no afectan a la mecánica.

• Reparación leve. 5 días
Reparación y pintado de daños en un máximo de dos elementos simples (puerta, aleta, capó, etc.) con intensidad leve (arañazo o similar) y sin sustitución de piezas.

• Reparación media. 10 días
Reparación de daños que afectan a dos o más elementos simples (puerta, aleta, capó, etc.) con intensidad media (abolladura)y que, además, implica sustitución de piezas.

• Reparación fuerte. 15 días
Reparación de los daños tanto estructurales como generalizados en el vehículo (mecánica y pintura).

• Reparación/ sustitución de neumáticos en el día
Se incluyen todas las operaciones relativas a la sustitución de neumáticos (con equilibrado y paralelo), o bien pequeñas intervenciones (pinchazos).

• Tiempo de asistencia. 35 minutos Plazo medio desde que se recibe la llamada hasta la llegada de la grúa. Se excluyen los desplazamientos no incluidos en las coberturas contratadas.

• Disponibilidad del vehículo de sustitución. 1 hora
Plazo máximo desde que se solicita hasta que se confirma la reserva vía SMS.

• Autorizaciones especiales (vehículo de sustitución). 1 hora
Gestionar la autorización a conductores sobre situaciones de movilidad (por ejemplo, en caso de vehículo de sustitución no contratado).El plazo incluye desde la solicitud del servicio hasta que se ejecuta y comunica el mismo.

Gestión de solicitudes de servicio del cliente/conductor

• Oferta estándar. 1 día

• Oferta con condiciones especiales. 3 días
Ofertas con condiciones particulares de servicio, especificaciones técnicas (tarjeta de transporte), o bien de productos especiales (vehículos de alto lujo).

• Precio de venta vehículo usado y/o coste de cancelación. 1 día
Plazo máximo desde que se solicita el precio de venta o el coste de cancelación hasta su envío.

Gestión de incidencias (resolución y contestación)

• Incidencias que afectan a la movilidad de conductor. 1 hora
Situaciones que afectan a la movilidad. Por ejemplo, la no tramitación de un vehículo de sustitución.

• Incidencias relativas a plazos de servicio.1 día
Situaciones sobre plazos de los servicios prestados. Por ejemplo: demora de un taller, abonos, etc.

• Incidencias por no conformidad con la calidad del servicio. 3 días
Situaciones en las que el usuario manifiesta su no satisfacción con el servicio. Por ejemplo: deficiente reparación, avería repetitiva, etc.

• Incidencias por no conformidad de facturación. 5 días
Incidencias sobre facturas individuales o múltiples que requieren un análisis de la solicitud, recabar datos y decidir sobre lo solicitado. Por ejemplo: errores en factura, cargos por negligencias, etcétera.